Pertemuan 4. Describe the factors that influence consumer behavior online • Understand the decision making process purchasing online • Describe how companies are building one-to-one relationship

1. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN ONLINE (Describe the factors that influence consumer behavior online)

1. Faktor Eksternal

Orang-orang yang di luar kendali pelanggan yang terbagi lima sektor yaitu: Demografi, sosial-ekonomi, teknologi dan kebijakan publik, budaya, kelompok, referensi dan pemasaran

2. Faktor Internal

Sifat-sifat pribadi atau perilaku dan termasuk sikap, pembelajaran, persepsi, motivasi, citra diri dan semiotika.

3. Faktor Fungsional

Berhubungan dengan kebutuhan konsumen dan dapat mencakup hal-hal seperti waktu, kenyamanan belanja online, harga, lingkungan tempat belanja, pemilihan produk,dll

4. Faktor non-fungsional

Berhubungan dengan budaya atau nilai-nilai sosial seperti merek toko atau produk

5. Faktor Keamanan

Karakterisrik internet bahwa informasi ada bisa dengan mudah hilang atau di curi. Rincian pembayaran atau informasi pribadi bisa dengan mudah di ambil dari database disimpan oleh toko.

6. Faktor Kepercayaan

Kepercayaan online sangat penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Tampaknya ada namun kepercayaan berkurang di pedagang online. Hal ini terutama pada saat pengiriman barang ke konsumen.

1. MEMAHAMI PENGAMBILAN KEPUTUSAN PROSES PEMBELIAN ONLINE ( Understand the decision making process puchasing online)

Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari lima langkah yaitu:

1. Butuh pengakuan
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Pembelian dan perilaku pasca pembelian

1. Butuh Pengakuan

Sederhananya, sebelum pembelian pernah dapat berlangsung, pelanggan harus memiliki alasan untuk percaya bahwa apa yang mereka inginkan, di mana mereka ingin menjadi atau bagaimana mereka memandang diri mereka sendiri atau situasi berbeda dari mana mereka sebenarnya. Keinginan berbeda dari kenyataan - ini menyajikan masalah bagi pelanggan. Namun, untuk pemasar, ini menciptakan kesempatan. Dengan mengambil waktu untuk " membuat masalah " bagi pelanggan, apakah mereka menyadari bahwa sudah ada atau tidak, Anda mulai proses pembelian. Untuk melakukan hal ini, mulai dengan pemasaran konten. Berbagi fakta dan testimonial dari apa produk atau jasa Anda dapat memberikan. Mengajukan pertanyaan untuk menarik pelanggan potensial ke dalam proses pembelian. Melakukan hal ini akan membantu pelanggan potensial menyadari bahwa mereka memiliki kebutuhan yang harus diselesaikan.

2. Cari Informasi

Setelah masalah diakui, proses pencarian pelanggan dimulai. Mereka tahu ada masalah dan mereka sedang mencari solusi. Jika itu dasar make up baru, mereka mencari landasan; jika itu kulkas baru dengan semua teknologi terbaru dilemparkan, mereka mulai melihat lemari es - itu cukup lurus ke depan. Sebagai pemasar, cara terbaik untuk memasarkan kebutuhan ini adalah untuk membangun merek atau merek klien Anda sebagai pemimpin industri atau ahli dalam bidang tertentu. Metode untuk dipertimbangkan termasuk menjadi Terpercaya Toko Google atau dengan kemitraan iklan dan sponsor mencolok pada semua bahan web dan jaminan, Meningkatkan pasar kredibilitas Anda dengan proses pencarian informasi dengan membuat Anda di depan pelanggan dan depan persaingan

3. Evaluasi alternatif

Hanya karena Anda berdiri di antara kompetisi tidak berarti pelanggan benar-benar akan membeli produk atau jasa Anda. Bahkan, sekarang lebih dari sebelumnya, pelanggan ingin memastikan mereka sudah melakukan penelitian menyeluruh sebelum melakukan pembelian. Karena itu, meskipun mereka mungkin yakin apa yang mereka inginkan, mereka masih akan ingin membandingkan pilihan lain untuk memastikan keputusan mereka adalah yang benar. Pemasaran untuk ini tidak bisa lebih mudah. Menjaga mereka di situs Anda untuk evaluasi tahap alternatif. Terkemuka penyedia asuransi Geico memungkinkan pelanggan untuk membandingkan tarif dengan penyedia asuransi lain semua di bawah situs mereka sendiri - bahkan jika kompetisi dapat menawarkan harga yang lebih murah. Hal ini tidak hanya menyederhanakan proses, itu menetapkan hubungan pelanggan percaya, terutama selama evaluasi tahap alternatif.

4. Keputusan Pembelian

keputusan pembelian jatuh dekat tengah enam tahapan proses pembelian konsumen. Pada titik ini, pelanggan telah dieksplorasi beberapa pilihan, mereka memahami harga dan pembayaran pilihan dan mereka memutuskan apakah untuk bergerak maju dengan pembelian atau tidak. Itu benar, pada saat ini mereka masih bisa memutuskan untuk berjalan kaki. Ini berarti saatnya untuk meningkatkan permainan dalam proses pemasaran dengan memberikan rasa aman sambil mengingatkan pelanggan tentang mengapa mereka ingin melakukan pembelian dalam waktu yang pertama. Pada tahap ini, memberikan sebanyak informasi yang berkaitan dengan kebutuhan yang telah dibuat pada langkah satu bersama dengan mengapa merek Anda, adalah penyedia terbaik untuk memenuhi kebutuhan ini sangat penting. Jika pelanggan berjalan pergi dari pembelian, ini adalah waktu untuk membawa mereka kembali. Penargetan ulang atau pengingat email sederhana yang berbicara kepada kebutuhan untuk produk tersebut dapat menegakkan keputusan pembelian, bahkan jika kesempatan tampaknya hilang. Langkah keempat adalah jauh yang paling penting dalam proses pembelian konsumen. Di sinilah keuntungan yang baik dibuat atau hilang.

5. Pembelian

Kebutuhan telah dibuat, penelitian telah selesai dan pelanggan telah memutuskan untuk melakukan pembelian. Semua tahapan yang menyebabkan konversi telah selesai. Namun, ini tidak berarti itu adalah hal yang pasti. Seorang konsumen masih bisa hilang. Pemasaran adalah sama pentingnya selama tahap ini seperti pada sebelumnya. Pemasaran untuk tahap ini adalah jelas: tetap sederhana. Menguji proses pembelian merek Anda secara online. Apakah itu rumit? Apakah ada terlalu banyak langkah? Adalah waktu buka terlalu lambat? Dapat pembelian akan selesai hanya sebagai hanya pada perangkat mobile seperti pada komputer desktop? Tanyakan pertanyaan-pertanyaan kritis dan membuat penyesuaian. Jika proses pembelian terlalu sulit, pelanggan, dan karena itu pendapatan, dapat dengan mudah hilang.

6. Post-Purchase Evaluasi

Hanya karena pembelian telah dibuat, proses belum berakhir. Bahkan, pendapatan dan loyalitas pelanggan dapat dengan mudah hilang. Setelah pembelian dilakukan, itu tak terelakkan bahwa pelanggan harus memutuskan apakah mereka puas dengan keputusan yang dibuat atau tidak. Mereka mengevaluasi. Jika pelanggan merasa seolah-olah keputusan yang salah dibuat, kembali bisa berlangsung. Hal ini dapat diatasi dengan mengidentifikasi sumber disonansi, dan menawarkan pertukaran yang sederhana dan mudah. Namun, bahkan jika pelanggan puas dengan nya keputusan untuk melakukan pembelian, apakah pembelian masa depan terbuat dari merek Anda masih dalam pertanyaan. Karena itu, mengirim survei tindak lanjut dan email yang terima pelanggan untuk melakukan pembelian sangat penting. Luangkan waktu untuk memahami enam tahapan proses pembelian konsumen. Melakukan hal ini memastikan bahwa strategi pemasaran Anda alamat setiap tahap dan mengarah ke konversi yang lebih tinggi dan loyalitas pelanggan jangka panjang.

Dalam proses pengambilan keputusan konsumen di bagi menjadi tiga tahap yaitu sebagai berikut :

• Pemecahan (EPS) masalah yang luas

Ketika konsumen menemukan sebuah kategori produk baru atau ingin membeli produk yang ia tidak kenal dengan baik dan / atau sangat mahal dan / atau yang menimbulkan risiko yang signifikan mengenai titik ekonomis atau psikologis pandangnya . kurangnya "pengalaman" dalam hal ini menyebabkan kurangnya kriteria keputusan untuk membuat pilihannya. Dia tidak memiliki preferensi untuk merek atau produk tertentu. Tingkat keterlibatan konsumen yang tinggi. Dia akan menginvestasikan banyak waktu mencari informasi dan tolok ukur untuk membuat pilihannya. Tingkat ketidakpastian dan kebingungan tentang pilihan produk bisa tinggi. Proses pembelian biasanya cukup panjang

• Terbatas pemecahan masalah (LPS)

konsumen memiliki visi yang jelas dari harapan dan kriteria keputusan. Dia sudah memiliki pengalaman dengan produk dan tahu itu. Namun, ia masih ragu-ragu tentang merek atau model tertentu untuk memilih dan mana yang terbaik akan memenuhi kebutuhannya. Tingkat keterlibatan konsumen moderat dan informasi pencarian lebih terbatas. Dia akan membandingkan produk yang tersedia dan terutama ingin menentukan merek yang terbaik untuknya. Proses pembelian akan lebih pendek.

• Perilaku respon dirutinkan (RRB)

pembelian sehari-hari dengan tingkat rendah keterlibatan dari konsumen. Ini adalah produk umum - biasanya Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) atau Consumer Packaged Goods (CPG) - yang konsumen tahu dengan baik. Dia tahu apa merek untuk memilih dan produk yang cocok untuknya. Dia tidak membutuhkan informasi tertentu atau waktu penelitian tertentu untuk membuat pilihannya. Keputusan pembelian sederhana dan cepat diambil. Biasanya, semakin banyak produk yang telah menjadi "perilaku pembelian rutin" untuk konsumen, semakin sedikit ia akan responsif terhadap rangsangan atau inisiatif (iklan, diskon, dll) dari merek lain

3. Menggambarkan bagaimana perusahaaan sedang membangun satu ke satu hubungan (describe how companies are building one-to-one relationship)

Dipraktekkan benar, satu-ke-satu pemasaran dapat meningkatkan nilai basis pelanggan Anda. Idenya sederhana: satu-ke-satu pemasaran (juga disebut relationship marketing atau manajemen-hubungan pelanggan) berarti bersedia dan mampu mengubah perilaku Anda terhadap pelanggan individu berdasarkan apa yang pelanggan memberitahu Anda dan apa lagi yang Anda tahu tentang pelanggan yang . Sayangnya, terlalu banyak perusahaan telah melompat pada kereta musik satu-ke-satu tanpa persiapan matang. Mekanisme pelaksanaan yang kompleks. Itu salah satu hal untuk melatih staf penjualan untuk menjadi hangat dan penuh perhatian; itu cukup lain untuk mengidentifikasi, melacak, dan berinteraksi dengan pelanggan individu dan kemudian mengkonfigurasi ulang produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

Jadi perusahaan Anda siap untuk melaksanakan program pemasaran satu-ke-satu? Sebagian besar, jawabannya tergantung pada lingkup program. Untuk beberapa perusahaan, yang siap hanya berarti menjadi siap untuk meluncurkan inisiatif terbatas. manfaat besar dapat diperoleh dari mengambil langkah-bahkan yang-arah kecil satu-ke-satu pemasaran di bidang fungsional tertentu. Bagi orang lain, menjadi sarana siap diposisikan untuk melaksanakan program perusahaan-lebar. Untuk membantu Anda menilai jenis program Anda harus mulai dengan-dan menentukan apa yang harus Anda lakukan untuk mempersiapkan-kami mengembangkan daftar kegiatan dan serangkaian latihan yang dirancang bagi para eksekutif, manajer, dan karyawan di semua tingkatan dalam perusahaan Anda , serta untuk pelanggan Anda dan mitra saluran. Meninjau daftar dan bekerja melalui latihan akan membantu Anda menentukan jenis satu-ke-satu program pemasaran apa yang perusahaan Anda dapat menerapkan segera, apa yang perlu Anda lakukan untuk posisi itu untuk inisiatif skala besar, dan bagaimana memprioritaskan rencana Anda dan kegiatan.

1. Mengapa One-to-One?

Sebelum menentukan ruang lingkup yang benar dari upaya pemasaran satu-ke-satu perusahaan Anda, Anda perlu memahami dasar pemikiran untuk melakukan inisiatif satu-ke-satu dan komponen dasar dari strategi tersebut. Hubungan pemasaran didasarkan pada gagasan membangun hubungan belajar dengan setiap pelanggan, dimulai dengan orang yang Anda yang paling berharga. (Lihat B. Joseph Pine II, Don Peppers, dan Martha Rogers, "Apakah Anda Ingin Jaga Pelanggan Anda Selamanya?" HBR Maret-April 1995.) Pikirkan hubungan pembelajaran sebagai salah satu yang mendapat pintar dengan setiap interaksi. Pelanggan memberitahu Anda beberapa kebutuhan, dan Anda menyesuaikan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan itu. Setiap interaksi dan modifikasi meningkatkan kemampuan Anda untuk menyesuaikan produk Anda kepada pelanggan tertentu. Akhirnya, bahkan jika pesaing menawarkan jenis yang sama dari kustomisasi dan interaksi, pelanggan Anda tidak akan dapat menikmati tingkat yang sama dari kenyamanan tanpa mengambil waktu untuk mengajar peserta pelajaran perusahaan Anda telah belajar. Ada empat langkah utama untuk menempatkan program pemasaran satu-ke-satu untuk bekerja: mengidentifikasi pelanggan Anda, membedakan antara mereka, berinteraksi dengan mereka, dan menyesuaikan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan individu.

2. Mengidentifikasi pelanggan Anda.

Untuk meluncurkan inisiatif satu-ke-satu, perusahaan Anda harus dapat mencari dan menghubungi cukup banyak pelanggan langsung, atau setidaknya sebagian besar dari pelanggan yang paling berharga. Ini penting untuk mengetahui pelanggan di sedetail mungkin: bukan hanya nama mereka dan karakteristik beralamat (seperti alamat, nomor telepon, atau kode rekening), tetapi kebiasaan mereka, preferensi, dan sebagainya. Dan bukan hanya snapshot-kuesioner pakai. Anda perlu mengenali pelanggan di setiap titik kontak, dalam setiap media yang digunakan, di setiap lokasi, dan dalam setiap divisi dari perusahaan Anda, tidak peduli lini produk yang terlibat. Ingat, bagaimanapun, bahwa "pelanggan" yang mendapatkan manfaat dari Anda program satu-ke-satu mungkin tidak terbatas pada pengguna akhir produk atau layanan Anda. Jika, misalnya, Anda adalah menjual produsen ke pengecer, maka Anda juga akan ingin menerapkan prinsip-prinsip one-to-one marketing untuk menciptakan hubungan yang lebih baik dengan anggota saluran dan perantara lain dalam rantai permintaan Anda.

3. Membedakan pelanggan Anda.

Secara garis besar, pelanggan yang berbeda dalam dua cara utama: mereka mewakili berbagai tingkat nilai dan mereka memiliki kebutuhan yang berbeda. Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan Anda, membedakan mereka akan membantu Anda untuk memfokuskan upaya Anda sehingga untuk mendapatkan keuntungan yang paling dengan pelanggan yang paling berharga. Anda kemudian akan dapat menyesuaikan perilaku perusahaan Anda untuk setiap pelanggan untuk mencerminkan nilai dan kebutuhan yang pelanggan. Tingkat dan jenis diferensiasi dalam basis pelanggan perusahaan juga akan membantu Anda memutuskan strategi yang tepat untuk situasi bisnis yang diberikan.

4. Berinteraksi dengan pelanggan Anda.

Meningkatkan baik efisiensi biaya dan efektivitas interaksi Anda dengan pelanggan adalah komponen penting dari program pemasaran satu-ke-satu. Efisiensi biaya meningkatkan dengan mengarahkan interaksi pelanggan terhadap saluran lebih otomatis dan karena itu lebih murah. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang menyediakan bermanfaat, informasi yang up-to-date di situs Web-nya tidak perlu menghabiskan sebanyak sekali tidak mendukung call center lebih mahal. Efektivitas meningkatkan dengan menghasilkan tepat waktu, informasi yang relevan, memberikan wawasan baik baik dalam kebutuhan pelanggan atau gambaran yang lebih akurat dari nilai pelanggan. Setiap interaksi dengan pelanggan harus dilakukan dalam konteks semua interaksi sebelumnya dengan pelanggan itu. Sebuah percakapan harus mengambil tempat yang terakhir tinggalkan, apakah interaksi sebelumnya terjadi malam lalu atau bulan lalu, di call center atau di situs Web perusahaan.

5. Menyesuaikan perilaku perusahaan Anda.

Pada akhirnya, untuk mengunci pelanggan ke dalam suatu hubungan pembelajaran, sebuah perusahaan harus menyesuaikan beberapa aspek perilaku untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut diungkapkan secara individual. Ini mungkin berarti massal menyesuaikan produk diproduksi, atau bisa melibatkan menjahit beberapa aspek layanan sekitarnya produk-mungkin cara faktur diberikan atau bagaimana produk dikemas. Dalam kasus apapun, produksi atau layanan pengiriman akhir bisnis Anda harus mampu untuk mengobati pelanggan tertentu berbeda berdasarkan apa yang telah dipelajari tentang bahwa pelanggan dengan penjualan, pemasaran, atau departemen lainnya. Dalam bergegas untuk memetik hasil hubungan pemasaran, mudah bagi perusahaan untuk mengabaikan langkah keempat kritis ini, menyebabkan banyak salah paham seluruh disiplin hanya sebagai alasan untuk direct mail dan telemarketing. (Lihat Susan Fournier, Susan Dobscha, dan David Glen Mick, "Mencegah Kematian Prematur Relationship Marketing," HBR Januari-Februari 1998.)

Keempat langkah implementasi tumpang tindih. Namun demikian, mereka adalah kira-kira dalam rangka peningkatan kompleksitas dan meningkatkan manfaat bagi perusahaan. Mengidentifikasi dan membedakan pelanggan, dua langkah pertama, sebagian besar internal "analisis" langkah-langkah, sedangkan berinteraksi dengan pelanggan Anda dan menyesuaikan produk dan layanan eksternal "tindakan" langkah-langkah, terlihat konsumen. Dari perspektif itu, empat langkah dapat digunakan sebagai semacam checklist umum untuk membimbing usaha Anda dalam melaksanakan program pemasaran satu-ke-satu. Jika Anda tidak dapat mengidentifikasi pelanggan individu Anda, Anda tidak memiliki harapan membedakan mereka, apalagi beradaptasi perilaku Anda untuk memenuhi kebutuhan masing-masing.

6. mulai Kecil

Banyak manajer mengabaikan kemungkinan satu-ke-satu pemasaran karena mereka merasa itu adalah tujuan tak terjangkau. Dan ya, memang benar bahwa ada banyak alasan untuk berpikir dua kali sebelum meluncurkan program skala penuh. Untuk satu, departemen teknologi informasi perusahaan Anda mungkin terlalu sibuk-atau tidak cukup berkembang-untuk menangani semua tugas-tugas yang satu-ke-satu tuntutan pemasaran. Mempertahankan database pelanggan, memiliki satu sistem berkomunikasi lancar dengan yang lain, pelacakan kontak setiap pelanggan dengan perusahaan-semua kegiatan tersebut membutuhkan pengembangan IT, arah, dan dukungan. Selain itu, satu-ke-satu pemasaran membutuhkan sejumlah investasi modal di seluruh papan, dan banyak perusahaan yang mau atau tidak mampu menyediakan dana yang cukup untuk semua bidang yang relevan untuk membuat inisiatif layak usaha. Dan, tentu saja, ada teka-teki organisasi yang harus dipecahkan. Sangat mudah untuk menetapkan tanggung jawab untuk produk, tapi yang mengambil tanggung jawab untuk mengembangkan hubungan pelanggan di seluruh unit bisnis yang berbeda? bisnis unit yang "memiliki" pelanggan, sih?

Mereka adalah pertimbangan-dan serius mereka bahkan tidak menggores permukaan lingkup perubahan budaya strategi pemasaran satu-ke-satu mungkin menuntut. Tetapi bahkan sangat sederhana satu-ke-satu inisiatif-satu yang mempengaruhi hanya satu daerah, seperti tenaga penjualan Anda atau call center atau Web Anda situs-dapat menghasilkan manfaat besar. Selain mengisyaratkan nilai program skala penuh, sering hasil jangka pendek ini sendiri cukup untuk membenarkan dana yang dibutuhkan untuk usaha tambahan. Diantara mereka:

7. Peningkatan cross-selling.

Sebuah bank ritel, misalnya, yang mampu meningkatkan jumlah rata-rata rekening per pelanggan 1,8-2,5 akan menikmati manfaat yang sangat signifikan, dan terukur, keuangan. Jika Anda dapat melacak hanya beberapa transaksi bisnis Anda, Anda dapat membandingkan jumlah manfaat tambahan yang Anda dapatkan dari cross-selling dan up-selling. Anda harus melihat margin Unit lebih tinggi juga, asalkan Anda melacak metrik ini pada basis per-pelanggan.

8. Mengurangi gesekan pelanggan.

Salah satu primer, dan awal, manfaat dari program pemasaran satu-ke-satu adalah bahwa hal itu menghasilkan loyalitas peningkatan antara pelanggan. Coba pelacakan pembelotan di antara pelanggan terkena inisiatif hubungan-marketing dibandingkan dengan kelompok kontrol secara statistik identik tidak terkena inisiatif. Apakah itu layak untuk bisnis Anda, hanya dalam hal mengurangi biaya akuisisi, misalnya, untuk meningkatkan kepemilikan pelanggan rata-rata sebesar 10%? Atau bagaimana meningkatkan kemungkinan rata-rata pembelian kembali sebesar 10%?

9. Tingkat yang lebih tinggi kepuasan pelanggan.

Memang, ini adalah "lembut" rating. Tapi itu mudah diukur dan dapat memberikan dukungan cepat dari salah satu manfaat dari program hubungan-marketing. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan nyata, Anda mungkin ingin mengukur "kemungkinan untuk merekomendasikan" pelanggan Anda 'produk Anda, atau sesuatu yang lebih nyata daripada kebanyakan indeks kepuasan pelanggan tradisional.

10. biaya transaksi berkurang dan waktu siklus lebih cepat.

Satu-ke-satu pemasaran pada dasarnya berorientasi sekitar sehingga semakin nyaman bagi pelanggan untuk membeli, yang diterjemahkan langsung ke organisasi yang lebih efisien. Semakin sedikit hal-hal pelanggan harus menentukan setiap waktu bisnis yang dilakukan, lebih efisien transaksi akan.

Dalam pameran "Memulai," kami sudah terdaftar kegiatan yang sebagian besar perusahaan dapat mencapai cukup mudah di masing-masing dari empat bidang pelaksanaan kunci dari pemasaran hubungan. Beberapa kegiatan ini dapat bekerja untuk bisnis Anda hari ini; lain dapat merangsang pikiran Anda untuk inisiatif masa depan. Jika setidaknya beberapa ide masuk akal bagi Anda, maka Anda harus menghasilkan daftar Anda sendiri dan mulai mengidentifikasi kegiatan yang paling penting untuk dimasukkan ke dalam praktek. Dalam kasus apapun, kegiatan kami telah tercantum di sini membuat beberapa konsep yang lebih mendasar dari manajemen-hubungan pelanggan praktis, dan mereka dapat membantu perusahaan Anda mengambil langkah pertama.

11. Menilai Situasi Anda

Jika Anda mempertimbangkan meluncurkan inisiatif satu-ke-satu skala penuh, tugas penting pertama adalah untuk menilai situasi Anda saat ini. Seberapa besar kesenjangan antara mana Anda berada dan di mana Anda ingin menjadi? Apa yang harus Anda bekerja pada pertama? Di mana Anda dalam kaitannya dengan pesaing Anda? Latihan berjudul "The Broad View" dan "The One-to-One Gap Tool" akan memberikan gambaran yang lebih jelas betapa banyak pekerjaan terletak sebelum Anda.

12. menetapkan Prioritas

Setelah Anda mengevaluasi kemampuan bisnis Anda untuk mulai menerapkan program customer-hubungan-manajemen, langkah berikutnya adalah untuk memikirkan masalah pemasaran satu-ke-satu yang paling (atau setidaknya) relevan dengan situasi bisnis khusus Anda sendiri untuk memprioritaskan usahamu. Misalnya, peran apa yang harus situs Web bermain dalam rencana perusahaan Anda untuk menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan? Alih-alih merancang sebuah situs web, Anda harus mencoba untuk menyesuaikan penawaran produk Anda, mungkin dengan berbaris aliansi strategis dengan bisnis yang menyediakan layanan pelengkap?

Untuk menetapkan prioritas, Anda perlu mempertimbangkan bagaimana dibedakan basis pelanggan Anda adalah dari segi kebutuhan pelanggan dan nilai. Anda juga perlu menentukan bagaimana mampu perusahaan Anda di berinteraksi dan menyesuaikan-dua "langkah-langkah tindakan" dalam proses pelaksanaan empat langkah. Misalnya, jika kebutuhan pelanggan Anda bervariasi, maka Anda mungkin harus fokus pertama pada kustomisasi: kebutuhan lebih banyak pelanggan Anda 'bervariasi, lebih menarik mereka akan menemukan hubungan pembelajaran

13. Sebuah Yayasan untuk Jangka Panjang

Sudah pengalaman kami yang menerapkan bahkan relatif terbatas program satu-ke-satu cenderung untuk memotivasi perusahaan untuk mengambil lebih terintegrasi, lihat perusahaan-lebar pelanggan. String beberapa proyek-proyek ini bersama-sama dan segera Anda akan harus berurusan dengan serangkaian masalah perusahaan. Orang-orang di fungsi yang berbeda dan dari unit bisnis yang berbeda akan bekerja sama lebih sering secara ad hoc. Manajer pada satu proyek akan mencoba untuk berhubungan metrik mereka dengan hasil dari proyek-proyek lain.

Ketika Anda mulai untuk mengambil pandangan yang lebih terintegrasi dari perusahaan, masalah organisasi tertentu akan timbul

3. Membahas masalah e-loyaliltas dan e-kepercayaan dalam e-commerce (Discuss the issue of loyalty and e-trust in e-commerce)

Internet telah menjadi kebutuhan sebagian manusia di dunia. Apalagi dengan hadirnya e-commerce sebagai salah satu bentuk perdagangan yang relatif baru. Masyarakat semakin termudahkan dan terbantu karena e-commerce menawarkan fleksibilitas yang lebih besar, pencapaian pasar yang lebih luas, struktur biaya yang lebih murah, transaksi yang lebih cepat, lini produk yang lebih luas, dan kenyamanan serta kustomisasi yang lebih luas pula. Namun, karena kemudahannya itulah, maka konsumen pun semakin mudah untuk membandingkan penawaran yang ada dari para penjual di seluruh dunia. Akibatnya, terjadi persaingan harga yang ketat dan memudarnya loyalitas terhadap merk.

Berbicara tentang loyalitas konsumen di bisnis on-line, tentunya tidak terlepas dari reputasi dan kepercayaan pelanggan. Dalam studi yang dilakukan Stephen S.Standifird tentang Reputation and E-commerce, studi pada situs ebay.com, didapatkan hasil sebagai berikut:

• saat melaksanakan e-commerce, penjual dengan reputasi positif lebih tinggi dari penjual lain cenderung tidak bisa menjual barangnya lebih mahal dari yang reputasi positifnya lebih rendah.
• Penjual dengan reputasi negative lebih tinggi, akan terpaksa menjual barangnya lebih murah dari penjual yang reputasi negatifnya lebih rendah.
• Reputasi negative lebih berefek terhadap kemampuan perusahaan menjual produk daripada reputasi positif.

Hasil tersebut tentunya sedikitbanyak menunjukkan bahwa reputasi berhubungan dengan kepercayaan pelanggan. Konsumen dalam e-commerce tidak mudah percaya dan tidak mudah menjadi loyal, bila kita amati hasil penelitian di atas. Sehingga, dengan sedikit saja reputasi negative, maka dapat berdampak luar biasa bagi penjualan produk. Sedangkan dengan terjadinya peningkatan reputasi positif, dampaknya tidak terlalu signifikan pada penetapan harga yang bisa dihubungkan dengan loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan sikap skeptis dari konsumen.

Kepercayaan, yang didefinisikan sebagai kesediaan seseorang untuk menjadi terbuka dan menjadi mudah ‘diserang’ oleh pihak yang berhubungan, meningkatkan kecenderungan bahwa ia bersedia untuk terlibat dalam perilaku mempercayai. Dalam e-commerce, yang menentukan kepercayaan konsumen ini tidak hanya faktor dari dalam diri konsumen seperti disposisi terhadap kepercayaan itu sendiri, atau faktor dari perusahaan seperti reputasinya. Tapi juga faktor teknologi, seperti kualitas dari websitenya, kepastian secara structural, dan kenormalan situasional situs. Dengan menumbuhkan kepercayaan konsumen, maka para e-vendor pun dapat menggaet loyalitas konsumen terhadap merk mereka.

Namun, apakah loyalitas pelanggan pada online vendors dibangun atas dasar yang sama dengan loyalitas pelanggan pada pasar non-internet? Menurut David Gefen dalam Customer Loyalty in E-Commerce, loyalitas pelanggan pada suatu online vendor didasari oleh beberapa aspek yang sama dengan loyalitas pelanggan pada pasar non-internet, yaitu kualitas dari pelayanan dan kepercayaan dari pelanggan.

Menurut Srini S.Srinivasan, Rolph Anderson, dan Kishore Ponnavolu dalam jurnalnya Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences, e-loyalty adalah sikap menyukai dari konsumen terhadap e-retailer yang mengakibatkan perlaku pembelian berulang. Dari penelitian tersebut, didapat bahwa faktor kustomisasi, interaktivitas kontak, pengelolaan, kepedulian, komunitas, pilihan, dan karakter dalam suatu website e-commerce, berhubungan positif dengan e-loyalty. Adapun e-loyalty berhubungan negative dengan pencarian alternative oleh konsumen, dan berhubungan positif dengan word of mouth yang positif dan kesediaan untuk membayar lebih. Apabila dihubungkan dengan penelitian sebelumnya tentang reputasi, maka dapat disimpulkan bahwa reputasi memang mempengaruhi kepercayaan konsumen, namun belum cukup untuk membangun sebuah loyalitas konsumen, sehingga perusahaan dengan reputasi positif lebih tinggi belum tentu bisa membuat konsumennya mau membayar lebih untuk produknya.

1. Kepercayaan

Beberapa ahli menganggap kepercayaan pelanggan menjadi faktor penting yang dapat menentukan keberhasilan relationship marketing (Berry, 1995; Morgan dan Hunt, 1994; Garbarino dan Johnson, 1999). Pemahaman tentang konsep kepercayaan dimulai oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) yang memandang bahwa pelanggan harus memiliki kepercayaan terhadap perusahaan, pelanggan akan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan perusahaan dan transaksi yang dilakukan akan dijamin secara pasti. Para ahli mendefinisikan kepercayaan sebagai perilaku terhadap reliabilitas dan integritas perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan pada masa yang akan datang (Moorman et.al, 1992; Morgan dan Hunt, 1994). Dalam Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Demikian juga Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993) memahami kepercayaan sebagai kesediaanseseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan pada pihak lain tersebut, dan kepercayaan akan ada apabila satu pihak mempunyai keyakinan terhadap pihak lain yang terlibat dalam pertukaran yang mempunyai reliabilitas dan integritas (Morgan dan Hunt, 1994). Menurut Ballestar et all (2001), dimensi kepercayaan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu :

1. Fiability

Merek dapat membantu/memuaskan kebutuhan konsumen. Merek mempengaruhi keyakinan individu untuk memenuhi janji dalam operasi produk.

2. Intentionality

Dimensi yang merefleksikan suatu perasaan aman. Dimensi yang membuat individu merasa ada jaminan bahwa merek akan bertanggung jawab dan memperhatikan konsumen.Dengan demikian berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan jika di dalam konsep kepercayaan terdapat kepercayaan, reliabilitas dan integritas. Oleh karena itu, kepercayaan memegang peran penting dalam jalinan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan terutama yang mencakup kepercayaan pelanggan mengenai kualitas, reliabilitas, integritas dari jasa yang disampaikan perusahaan

2. Loyalitas Konsumen

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan

dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007).

Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam memberikan alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan

jasanya.

Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan terus-menerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Perlu digarisbawahi bahwa, loyalitas hanya akan berlanjut sepanjang pelanggan merasakan bahwa mereka menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih kepada penyedia jasa lain.

Gramer dan Brown dalam Utomo (2006) memberikan definisi mengenai loyalitas jasa sebagai derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecendrungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa tersebut. Dinyatakan pula bahwa, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.

Pearson dalam Akbar dan Parves (2009) mendefinisikan pelanggan loyal sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Dalton dalam Trasorraset al. (2009) menyatakan bahwa pelanggan akan setia kepada orang-orang

yang membantu mereka dalam menyelesaikan masalah melampaui apa yang pelanggan harapkan. Loyalitas pelanggan terjadi ketika ada pembelian berulang olehpelanggan yang sama dan kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk kepada pelanggan lain tanpa imbalan langsung dan akhirnya penggunaan berulang tersebut akan berdampak pada hasil keuangan yang terukur (Al-Rousan et al., 2010).

Milligan dan Smith dalam Obonyo (2011) menuturkan bahwa loyalitas memiliki 3 dimensi yaitu: behavioral, attitudinal, dan cognitive. Behavioral loyalty diukur

berdasarkan frekuensi pembelian dari produk dan servis yang diberikan oleh perusahaan, attitudinal loyalty diukur berdasarkan pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, dan cognitive loyalty diukur berdasarkan pemikiran pelanggan

terhadap produk. Tjiptono (2012:100-108) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:

• Melakukan pembelian yang konsisten. Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
• Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.
• Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

Loyalitas pelanggan adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui komitmen untuk kembali membeli produk yang dibutuhkan pada perusahaan, komitmen untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk menceritakan hal positif mengenai perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (Palitati,2007). Dari beberapa pendapat mengenai loyalitas pelanggan, dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang ditunjukkan pelanggan terhadap suatu penyedia jasa dengan melakukan pembelian kembali produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dalam jangka panjang serta merekomendasikan perusahaan kepada kolega dan keluarganya.

1. Kualitas Pelayanan

Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Layanan (service) adalah sebuah kegiatan,

manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2012). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang

diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.

Parasuraman et al. (1988) dalam Kotler dan Keller (2007) dan dalam Lovelock dan Wright (2007), mengemukakan lima dimensi dari kualitas pelayanan yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu :

1. Reliability

(keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

2. Responsiveness

(ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Assurance

(jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empathy

(empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen.

5. Tangibles

(benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithamlet al., 1996).

Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula